SLA
Última fecha de actualización: 10/04/2026
Esquema de Soporte y SLA – Payment Latam
| Área | Descripción | Contacto / horario |
|---|---|---|
| Soporte Técnico | Solicitudes o incidentes asociados a la disponibilidad o problemas técnicos de la plataforma tecnológica. |
Portal de Soporte - Plataforma de soporte
soporte@payment-latam.com Link de agendamiento Lun–Vie: 8:00 – 18:00 |
| Soporte | Solicitudes o incidentes asociados a procesos de conciliaciones, dispersión, facturación y solicitud de documentación. |
Portal de Soporte
Perú soporteperu@payment-latam.com Lun–Vie: 8:00 – 22:00 Ecuador soportecu@payment-latam.com Lun–Vie: 10:00 – 22:00 Sáb: 10:00 – 13:00 Colombia soportecolombia@payment-latam.com Lun–Vie: 8:00 – 22:00 |
Información de contacto y horarios de atención
| Área | Descripción | Canal de atención | Horario |
|---|---|---|---|
| Soporte Técnico | Incidentes relacionados con disponibilidad de plataforma, API, integraciones, errores técnicos y procesamiento de transacciones. | WhatsApp Correo / Portal de Soporte |
Lun–Vie 8:00–18:00 |
| Soporte Operativo | Consultas relacionadas con Payin, Payout, estados de operaciones, retiros y procesamiento de transacciones. | WhatsApp / Correo / Portal de Soporte |
Lun–Vie 8:00–22:00 |
| Soporte Administrativo | Conciliaciones, liquidaciones, facturación, documentación y consultas administrativas. | Correo |
Lun–Vie 8:00–18:00 |
| Emergencias / Incidentes críticos | Indisponibilidad total de los servicios de Payment Latam o incidentes críticos de seguridad. | Canal de emergencia | 7x24 |
| Comercial | Nuevos servicios, funcionalidades, países, métodos de pago, cambios comerciales o proyectos especiales. | Ejecutivo comercial asignado |
Lun–Vie 8:00–18:00 |
Información de contacto y horarios de atención
- Solo los usuarios autorizados por el comercio podrán registrar y realizar seguimiento de solicitudes.
- Los incidentes y requerimientos deberán ser reportados mediante los canales oficiales establecidos por Payment Latam.
- Las solicitudes realizadas mediante canales personales o no autorizados podrán ser redirigidas al canal correspondiente.
- Los incidentes que generen una indisponibilidad total de los servicios serán considerados críticos y podrán ser atendidos bajo esquema 7x24.
- Las solicitudes relacionadas con nuevas funcionalidades, integraciones especiales, modificaciones del servicio o nuevos proyectos serán derivadas al área Comercial y/o Tecnología para su evaluación.
Clasificación por severidad y SLA
El SLA se mide desde el registro del caso hasta la primera respuesta efectiva del equipo responsable. Los tiempos de solución pueden variar cuando intervengan bancos, redes, proveedores u otros terceros.
| Nivel | Criterio | Ejemplos | Respuesta | Escalamiento |
|---|---|---|---|---|
| P1 - Crítica | Caída total, indisponibilidad general o afectación masiva. | API no disponible; Payin/Payout sin operar para múltiples clientes. | ≤ 30 min | Inmediato a Operaciones + Sistemas + Jefatura |
| P2 - Alta | Afectación relevante de la operación sin caída total. | Payout pendiente de alto impacto; errores repetitivos; comercio sin poder operar. | ≤ 1 hora | Si no hay avance en 1 hora |
| P3 - Media | Caso individual sin afectación general. | Validación de operación, conciliación o incidencia individual. | ≤ 4 horas | Si excede el SLA o requiere especialista |
| P4 - Baja | Consulta informativa o administrativa. | Comprobantes, configuración, consultas generales. | ≤ 24 h hábiles | Si excede el SLA o requiere otra área |